Apr 3, 2015

Wissenswertes zu Umtausch und Retoure. Welche Rechte hast du als Käufer?

Aktualisiert am 28. Oktober 2020

Jeder von uns kennt es. Im Onlineshop am Model sah der Print-Jumpsuit mega aus, aber jetzt live vor dem Schlafzimmer-Spiegel sitzt er nicht und passt schnittmäßig einfach nicht zur individuellen Figur. Du möchtest den Artikel deshalb retournieren. Welche Rechte und auch Pflichten du bei der Rückgabe oder der Umtausch in Deutschland sowohl online als auch im Laden hast, zeigen wir dir in diesem Ratgeber.

Was gilt beim Online-Kauf
Was gilt beim Kauf im Laden
Was gilt wenn Ware mangelhaft ist
Regeln & Pflichten bei Umtausch und Retoure
Umtausch & Retourenabwicklung bei Ana Alcazar
Die Lösung? Mindful Shopping

 


Rechtliche Regelungen für den Online- & den stationären Handel.

Was gilt, wenn Du online bestellst?

Beim Kauf im Online-Shop haben alle Kund*innen ein gesetzlich vorgeschriebenes Widerrufsrecht von 14 Tagen – ein Grund für die Rückgabe muss nicht zwingend angegeben werden. Wenn man also online oder per Telefon bestellt, ist das Rückgaberecht gesetzlich geregelt, da man die Ware ja vorher nicht in Augenschein nehmen kann und somit auch nicht weiß, ob sie gefällt, passt, etc.

DAS WICHTIGSTE IN KÜRZE – RECHTE BEIM KAUF IM ONLINESHOP

• Beim Online-Shopping hast du die Möglichkeit, deinen Einkauf innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen,
nachdem du die Waren vom Versandhändler erhalten hast

• Wenn dir die Ware nicht gefällt oder nicht passt, kannst du die Artikel zurückschicken.
Dabei muss der Widerruf ausdrücklich erklärt werden

• Es kann sein, dass du die Rücksendekosten übernehmen musst.
Schau dazu vor der Bestellung in den Allgemeinen Verkaufsbedingungen (AGB) des Onlineshops nach,
was zu den Kosten der Rücksendung geregelt ist.

Wichtig ist: Die Rückgabefrist beginnt mit Erhalt der Ware zu laufen und nicht mit dem Bestelldatum. Gesetzlich ist eine Angabe von Gründen nicht verpflichtend, viele Online-Shops fragen aber zu Evaluationszwecken Gründe ab. Das Rückgaberecht ist europaweit einheitlich geregelt und beträgt eben jene 14 Tage.

Auch beim Online-Kauf muss die Kleidung ungetragen sein – wie oben beschrieben. Sonst besteht die Gefahr, dass Du nicht den vollen Kaufpreis zurückbekommst.

► Bewusst shoppen – Rückgabe nicht zur Gewohnheit machen

Gerade bei Online-Bestellungen sollte man es mit der Rücksendung bestellter Artikel in ein- und demselben Shop nicht übertreiben. Wer massenweise bestellt und so die Kulanz des Händlers überstrapaziert, dessen Kundenkonto kann gesperrt werden.


Was gilt beim Kauf im Laden?

Der Umtausch ist gesetzlich nicht geregelt. Das bedeutet tatsächlich, dass man beim Kauf eines Artikels im Laden rechtlich keinen Anspruch hat, diesen umzutauschen. Die meisten stationären Läden machen das aber natürlich aus Kulanz. Deswegen sollte man vorher klären, ob man den Artikel im Zweifelsfall umtauschen kann. Und ob beispielsweise Etiketten unversehrt sein müssen. Außerdem hat man hier auch kein Recht auf Zurückerstattung des Kaufpreises. Der Verkäufer kann einem genauso gut einen Warengutschein ausstellen oder den Artikel gegen einen anderen in seinem Sortiment eintauschen.

DAS WICHTIGSTE IN KÜRZE – RECHTE BEIM KAUF IM GESCHÄFT

• Beim Kauf im Geschäft, steht dir kein Widerrufsrecht zu. Du hast vor dem Kauf im Geschäft die Gelegenheit, die Ware genau anzuschauen,
anders als beim Kauf im Fernabsatz, wo der Käufer das Produkt nur auf der Website oder im Katalog sieht.

• Ist die Ware mangelhaft, kannst du zunächst eine Reparatur oder einen Umtausch verlangen.
Behebt der Verkäufer den Mangel nicht, hast du weitere Rechte: Kürzung des Kaufpreises, Rücktritt oder Schadenersatz.

Wichtig: Um einen Artikel zu retournieren, benötigst Du den Kassenzettel oder einen anderen Beweis, dass Du das Produkt in diesem Laden gekauft hast,
z.B. eine Kreditkartenabrechnung oder einen Kontoauszug.

 

DAS WICHTIGSTE IN KÜRZE –  RECHTE BEIM KAUF VON PRIVAT

• Beim Kauf z. B. bei Ebay von einer privaten Person, kann der Verkäufer die Gewährleistungsrechte ausschließen,
egal wie teuer das Produkt ist.

• Aber: Was in der Artikelbeschreibung steht, muss stimmen.
Sonst haftet der Verkäufer auch, wenn er die Gewährleistung ausgeschlossen hat
(Beschaffenheitsvereinbarung)

Ist eine Rückgabe auch ohne Etikett möglich?

Die Rücknahme von Ware ohne Etikett liegt im Ermessen des Verkäufers, es gibt keine rechtlichen Vorgaben dazu. Gerade kleinere Geschäfte nehmen Kleidung nur zurück, wenn das Etikett noch nicht abgerissen wurde. Andere – oft große Ketten und Marken zeigen sich kulant- und nehmen Ware auch ohne Etikett zurück oder dann, wenn das Etikett zwar dabei ist, aber nicht mehr an der Kleidung hängt. Wenn Du auf Nummer sicher gehen möchtest, solltest Du Dich vor dem Kauf beim Händler kurz vorab informieren, wie die Etikettenfrage gehandhabt wird.


Was gilt, wenn die Ware mangelhaft ist?

Wenn Du einen Artikel fehlerhaft gekauft hast, greift rechtlich die sog. »Sachmängelhaftung«. Hier ist es kein Problem, den fehlerhaften Artikel in einen fehlerfreien umzutauschen. Als Kund*in steht man allerdings in der Beweispflicht, dass der Artikel beim Kauf schon beschädigt war. Wenn zum Beispiel bei einem Kleid die Naht aufgeht, es jedoch auch nach Rauch riecht, dann muss der Verkäufer davon ausgehen, dass das Kleid getragen wurde und der Kund*in den Mangel selbst verursacht hat – in dem Fall ist er nicht verpflichtet, den Artikel zurück zu nehmen.

Beachte dabei: Sollte dir das erworbene Produkt nach 14 Tagen schlicht nicht mehr gefallen, liegt kein Sachmangel vor – du kannst den Kauf dann nicht mehr rückgängig machen.

Folgende weitere Regeln sind beim Umgang mit mangelhaften Artikeln beachtenswert:

► Nacherfüllung

Beim Erhalt von mangelhafter Ware hast du vorrangig ein Recht auf die sogenannte Nacherfüllung. Das bedeutet, dass du wahlweise eine Reparatur oder eine mängelfreie Ersatzware verlangen kannst.

Beachte dabei: Die Nacherfüllung ist jedoch nicht mehr gegeben, wenn sie mit unverhältnismäßig hohen Kosten verbunden ist. Bei teurer Ware wird dann vom Händler eine Reparatur angeboten.

► Minderung

Eine Kaufpreisminderung ist immer erst dann möglich, wenn vom Händler nach einer Mangelanzeige der Mangel nicht behoben werden konnte oder kein funktionierender Ersatz lieferbar war. Allerdingst ist im Gesetz nicht festgelegt, wie hoch diese Minderung sein soll. Das Beste hier ist ein offenes und ehrliches Gespräch zwischen Käufer und Verkäufer.

► Rücktritt

Vom Vertrag zurücktreten kannst du dann, wenn der Verkäufer nicht erfolgreich nachgebessert hat. Dies sollte immer in schriftlicher Form erfolgten – die beschädigte Ware muss dabei dem Händler wieder zurückgeschickt werden.

► Schadensersatz

Eine Schadenersatzforderung kann erfolgen, wenn eine angemessene Frist zur Nachbesserung gesetzt und nicht erfüllt wurde. Aber auch hier gilt: Suche zuerst ein Gespräch mit dem Händler und versuche hier eine einvernehmliche Lösung zu finden.

► Gewährleistungsfrist

Zur Anzeige des Mangels gilt keine spezielle Frist. Wichtig ist aber, dass es möglichst unverzüglich passiert, nachdem der Mangel bemerkt wurde. Gewährleistungsrechte aus dem Kaufvertrag verjähren grundsätzlich nach zwei Jahren. Das gilt übrigens auch für gebrauchte Ware

Beachte dabei: Die Haftungsdauer für gebrauchte Sachen hingegen kann auf ein Jahr beschränkt sein.

► Beweislast

Gewährleistungsrechte kannst du nur dann geltend machen, wenn dein Kauf bereits zum Zeitpunkt der Übergabe mangelhaft war. In den ersten sechs Monaten nach Kauf wird in der Regel zugunsten des Käufers davon ausgegangen. In dem Zeitraum zwischen der Sechs-Monats-Frist und der zweijährigen Gewährleistung muss der Nachweis vom Käufer erbracht werden, dass es sich tatsächlich um einen Mangel handelt.


Regeln & Pflichten bei Umtausch und Retoure

Auch Kund*innen müssen vor bei der Retoure ein paar Details beachten, denn in manchen Fällen ist eine Rückgabe nicht möglich.

►  Umtausch von Unterwäsche, Bademode und Accessoires, Mund- und Nasenschutz

Hier spielen logischerweise hygienische Gründe eine sehr große Rolle. Unterwäsche, Bikinis, Badeanzüge und Ohrringe sind teilweise von der Rückgabe ausgeschlossen. In den meisten Fällen können sie nur dann umgetauscht werden, wenn das Sicherheitssiegel im Slip noch vorhanden ist.

►  Bereits getragene Kleidung zurückgeben

Der helle Pullover hat einen Rouge- oder Make-up-Fleck am Kragen, die Schuhe bereits Kratzer an der Sohle und die Jacke riecht nach Essen oder eurer Lieblingsbar? Immer dann, wenn Du etwas zurückgeben willst – im Laden oder online – solltest Du die Pieces weder tragen noch waschen. Pass besonders bei Schuhen auf, diese können schon nach ein paar Schritten in der Wohnung Abnutzungsspuren zeigen. Bei Abendkleidern schließen manche Geschäfte sogar den Umtausch grundsätzlich aus – zu oft wurden Kleider nach dem großen einmaligen Auftritt zurückgebracht.

Grundsätzlich nehmen sowohl Läden als auch Onlineshops nur ungetragene Sachen zurück. »Ungetragen« schließt hier das Anprobieren Zuhause vor dem Spiegel nicht ein. Das ist natürlich möglich. Sobald der Look aber nach Schweiß oder Parfüm riecht, Fäden gezogen sind oder das Piece zerknittert ist, gilt das Kleid nicht mehr als ungetragen.


Umtausch & Retouren bei Ana Alcazar

Bei Ana Alcazar sind sowohl der Versand als auch die Rücksendekosten für Kund*innen in Deutschland, Österreich und Niederlande kostenlos.

Nach Ablauf der Widerrufsfrist kannst du gekaufte Artikel nicht einfach umtauschen, weil es nicht passt oder doch nicht gefällt. In diesem Fall bist du auf die Kulanz des Händlers angewiesen.

Ist die Ware mangelhaft, kannst du zunächst eine Reparatur oder einen Umtausch verlangen. Behebt der Verkäufer den Mangel nicht, hast du weitere Rechte: Kürzung des Kaufpreises, Rücktritt oder Schadenersatz.

Zusätzliche Sicherungen: Bei Ana Alcazar sind alle Artikel zusätzlich mit einem Einmalsiegel gesichert – diese Art »Plomben« sind fest am Artikel angebracht und dürfen nur dann entfernt werden, wenn Du Dich wirklich final für den Kauf des jeweiligen Modells entschieden hast. Wurde das Einmalsiegel entfernt, erlischt damit auch automatisch das Widerrufsrecht und eine Rückgabe im Sinne des gesetzlichen Widerrufsrechts ist nicht mehr möglich. Nur somit kann gewährleistet werden, dass Du bei Ana Alcazar immer ungetragene und neuwertige Ware erhältst.

Weitere Infos zum Rückgabe sowie Retourenzettel zum Selbstausdrucken findest Du in unserem Servicebereich.

Was passiert mit nicht weiter verkäuflichen Retouren bei Ana Alcazar?

Wir wollen unseren Kund*innen soweit wie möglich entgegenkommen und unsere Looks so klar wie möglich abbilden und beschreiben. Damit Du eben genau den passenden Schnitt in der richtigen Größe ordern kannst und im Idealfall nichts zurückschicken musst.

Bei uns kannst Du 14 Tage lang in Ruhe anprobieren und entscheiden. Denn in unserem Onlineshop gilt das gesetzliche Rückgaberecht. Wenn Du nicht zufrieden bist, kannst Du das Kleid, den Jumpsuit, den Pulli oder den Mantel innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware kostenfrei an uns zurücksenden – auch, wenn Du sie im SALE gekauft hast. Wir übernehmen deutschlandweit die Kosten für den Rückversand.

Wichtig ist, dass alle Pieces ungetragen sind. Achtet bitte darauf, angebrachte Etiketten und unser Einmalsiegel nicht zu entfernen. Bei Ana Alcazar sind alle Artikel mit einem Glöckchen gesichert. Das angebrachte Siegel muss unversehrt und die Produkte müssen ungetragen sein.

BEI ANA ALCAZAR SPENDEN WIR RETOUREN AN EIN FRAUENHAUS. 

Unsere Retoure-Abteilung prüft die Ware und gibt diese erst frei, wenn diese in einem einwandfreien Zustand ist. Ab und zu kommt es dennoch vor, dass Artikel so sehr beschädigt sind, oder aber auch Out-of-Season Artikel, die dann nicht mehr in den regulären Verkauf kommen – diese Artikel geben wir regelmäßig kostenfrei an die Münchner Frauenhilfe weiter. Denn wir möchten Nachhaltigkeit und Umweltschutz fördern und wehren uns gegen eine Wegwerfgesellschaft.


MINDFUL SHOPPING! Warum nicht wieder bewusster einkaufen?

Wir bestellen online und was nicht passt oder gefällt, geht zurück – leider millionenfach. Fakt ist: In keinem anderen Land Europas werden mehr Bestellungen zurückgeschickt als in Deutschland. Tendenz steigend. Allein 2018 sind über 240 Millionen Pakete retourniert worden, ein Großteil davon Bekleidung.

Statistik: Geschätzte Anzahl der Retouren von Paketen und Artikeln in Deutschland im Jahr 2018 (in Millionen) | Statista

Ein schwieriges Thema. Ein sehr schwieriges sogar. Denn neben Milliarden an Kosten für Retouren, tun wir damit auch der Umwelt keinen Gefallen. Wusstest Du, dass viele der zurückgesendeten Waren vernichtet werden?

Warum ist das eigentlich so selbstverständlich für uns? Wie kam es dazu, dass Retouren für uns so alltäglich wurden? Kataloghändler wie Neckermann und Quelle haben das einfache Zurückschicken vor Jahrzehnten salonfähig gemacht. Sie warben damit um ihre Kund*innen, denen man es so einfach und unkompliziert wie möglich machen wollte. Die Idee dahinter: Ordert beliebig nach Hause. Und behaltet hoffentlich möglichst viel davon. Und, was nicht gefällt, geht einfach zurück – kostenlos!

Die Ware unverbindlich zu bestellen, war schon damals sehr verlockend. Heute ist das längst zum Standard geworden. Es ist eine ganze Industrie daraus entstanden und wer die Warteschlangen mit den auffälligen Paketen diverser großer Onlineshops abends vor den Paketshops sieht, weiß, was ich meine. Irgendwie haben wir aufgehört, darüber nachzudenken – es ist einfach normal geworden. Aber ist es das?

Was also tun, um den Retouren-Wahnsinn, die damit verbunden Kosten sowie die negativen Auswirkungen auf die Umwelt einzudämmen? Die meisten Händler bemühen sich, ihre Kund*innen zu unterstützen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen – mit detaillierten Bewertungen, realitätsnahen Fotos und Abbildungen sowie virtuellen Modellen. Viele setzen Fitting Models ein, die testen wie eng oder weit die Kleidung ausfällt. Große Online-Shops rastern auch frühere Bestellungen der einzelnen Kund*innen, so dass automatisch passende Größen empfohlen werden können. Angaben zu Rückläufern werden ausgewertet, um Empfehlungen für weitere Kund*innen aussprechen zu können – so will man das Größenproblem in den Griff bekommen.

Aber ist das wirklich die Lösung? Ich persönlich habe das Gefühl, dass wir einfach nicht darüber nachdenken, weil es eben so normal geworden ist, erstmal alles herzubestellen und im Zweifel alles wieder zurückzuschicken. Wir haben eine Haltung entwickelt, welche die Retoure selbstverständlich mit einrechnet. Und es ist schwer »Attitudes« und Gewohnheiten zu ändern.

Die Geschichte des Online-Handels in Deutschland hat viel dazu beigetragen, dass wir schlicht nicht mehr darüber nachdenken. Alles soll so unkompliziert und bequem wie möglich ablaufen. Denn die Händler zeigen sich, um Kund*innen zu gewinnen, meist sogar noch großzügiger als sie müssten: Zwei Wochen beträgt die gesetzlich geregelte Rückgabe-Frist. Im Schnitt gewähren Onlinehändler ihren Kund*innen aber mehr als doppelt so viel Zeit – oft sogar bis zu 30 Tage. Bei großen Online-Versandhäusern sind es sogar bis zu 100 Tage.

Grundsätzlich sind wir davon überzeugt, dass wir alle mit mehr Achtsamkeit beim Einkaufen einiges erreichen können. Wir wollen das fördern und verbessern unseren Online-Shop ständig, damit Du genau das Richtige bestellst.

Was könnten wir noch besser machen? Hast Du Ideen, wie wir unsere Looks noch originalgetreuer darstellen können? Poste Deine Anregungen in den Kommentaren. Mach mit und lass uns gemeinsam nachhaltiger werden. Weil wir Mode lieben. Und die Umwelt. Danke euch!

von

Meine Liebe zu Mode und Kommunikation hat mich zu Ana Alcazar gebracht – als Texterin & Konzepterin in der klassischen Werbung groß geworden, schreibe ich seit fast 10 Jahren für unser Münchner Designerlabel. Im Redaktionsteam bin ich für alle Corporate-Themen zuständig, außerdem befasse ich mich hier mit aktuellen Trends & meinem Herzensthema Gleichberechtigung,

3 Kommentare

  • Anna Wüstner says:

    Hallo und vielen Dank für den informativen Beitrag. Kaufverträge begleiten uns über den ganzen Alltag und scheint uns daher sehr unproblematisch. Dabei gibt es sehr viele Rechte und auf der anderen Seite wiederum Pflichten, die man manchmal übersieht. Ich denke man sollte sich auf jeden Fall mal beraten lassen!

  • Hildegard Müller says:

    Hallo liebes Team!
    Ich habe den Fall, dass ich Neuware bestellt habe und bei Erhalt festgestellt habe, dass die Bluse schon getragen war. Sie war mit Originalettikett versehen und eingeschweißt, wies aber im Ärmelbereich, Armbeuge Tragefalten auf.
    Nun habe ich die Bluse zurückgeschickt und der Händler verlangt von mir, dass ich 20 Euro bezahlen soll, da ich die Bluse getragen hätte.
    Ich hatte zuvor versucht das Unternehmen anzurufen um den Vorfall zu melden, aber über Tage konnte ich keinen Mitarbeiter erreichen.
    Was kann ich tun?

    • Viv says:

      Hallo Frau Müller,

      vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe diese soeben unserem Kundenservice weitergeleitet. Der Kundenservice wird sich bei Ihnen per Mail melden um den Sachverhalt gemeinsam zu klären!

      Viele Grüße, Viv vom Ana Alcazar Blog

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